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发布日期:2021年12月03日
10000号客服热线对65岁以上老人提供人工优先接入
2021-01-28 人民邮电报

中国交通广播1月27日消息(通讯员 许国胜)近日,中国电信湖北公司制定切实解决老年人运用智能技术困难工作实施方案,要求在2021年3月底以前全省一、二级自有营业厅率先完成适老化全部升级改造工作,完成装维人员对老年人关爱服务培训,6月底以前所有清单级厅店完成爱心服务设施配备到位。

按照方案要求,中国电信湖北公司各级营业厅店设立“无健康码”登记服务绿色通道。针对不能提供健康码的老年人等群体进厅的情况,营业厅可采取凭有效身份证件登记、出示“通信行程卡”、持纸质证明(包括有效期内的健康证明、核酸检测阴性证明等)等多种方式作为辅助行程证明等替代措施。营业员应主动帮助操作,做好服务引导。

10000号客服热线对65岁以上老人提供人工优先接入

各级营业厅店设置“老年人爱心台席”,摆放相应台卡,负责优先受理老年人业务和咨询需求。配备爱心服务专员,负责接待老年人、残疾人及优抚人群,引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。保留渠道传统金融服务方式,支持现金和银行卡支付缴费。

各级营业厅店开展老年人“微讲堂”服务。营业厅定期组织开展“微讲堂”,辅导老年人使用电信业务、常见手机应用、通信防诈骗、网厅与公众号使用等。装维人员上门如遇老年人在家,应辅导老年人体验相关网络知识。

10000号客服热线对65岁以上老人提供人工优先接入

针对行动不便的老年人,电信营业厅提供进厅无障碍服务、预约上门服务;厅内配置便民服务箱,提供老花眼镜、针线包、创可贴、酒精棉片等,并具备为老年人提供手机充电、盥洗休息、餐食加热等爱心服务能力,定期组织人员到老年人聚集的生活区开展“贴心服务进社区”、“微课堂进社区”等活动。

此外,各种线上服务同步开展适老化服务。10000号客服热线对65岁以上的老年客户提供人工优先接入,由专席或高技能客服代表提供便捷服务。针对不便前往线下厅店的老年人客户,客服人员引导接入10000号远程柜台,通过视频客服提供面对面、少跑腿的服务。掌厅App和线上营业厅网站将打造“老年人”服务模式,根据老年人网上消费需求打造大字版、简洁版等适老化模板,方便老年人网上业务办理。

适老化智能终端产品上市供应。新上市的6款适老化手机终端产品具备大屏幕、大字体、大音量大电池容量、操作简单等适老功能,后续将陆续增加智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品的上市供应。

提供智慧社区养老服务逐步推广。一是老人安全及健康提醒服务,包括物联网监护手表、老人手环、智能拐杖、智能血压仪等产品服务;二是居家老人安防服务,包括物联网智能烟感报警器、燃气报警器、智能门磁等老人居家安防类产品;三是老人社区关爱服务,如基于智能水表运行情况的老人生活状态提醒、基于门禁出入情况的老人出行状态提醒。

据了解,中国电信湖北公司提供适合老年人的优惠资费套餐、防诈骗业务和亲情服务。一是推出专属优惠套餐,针对低收入老人推出号卡和宽带等专属优惠套餐;二是提供免费防诈服务,免费开通天翼通信助理(陌生来电智能识别)、天翼防骚扰(拦截诈骗、骚扰电话)功能。提供亲情联系人关爱服务,针对老年群体,在办理业务时根据客户意愿,登记客户居住地、亲情联系人等信息,便于与客户的辅助联系,并按相关规定做好客户信息安全工作。